按理说，患者应该很清楚自己的状况。医生也有充足的医学知识跟临床经验，应该不至于造成沟通不良。那分析下来，造成医患关系紧张的三大原因是：时间不够、耐心不足和敏感度不集中（缺乏同理心），有没有发现这三个跟我们的专业能力一点关系都没有？怎么会这样？

什么是同理心（Empathy）

我们在沟通中有三个部分是非常重要的，就是情绪、认知和行为，医护人员与患者都有各自的情绪、认知和行为架构，两个人来自于不同的环境，所以认知和情绪都是不同的，在这个不同的架构里面，期待在这短短的看诊时间里，让患者可以理解你是很难的。尤其是患者身体不舒服，生病的人通常都很任性，对不对？通常心情都很不好，对不对？

所以很多时候我们就得莫名其妙的承担很多情绪，尤其是家属，他们常常有很多焦虑，就是所谓的情绪爆发，他需要一个出口，刚好医护人员成了那个出口，常常就是这个样子的。所以我们在医患沟通的时候照顾到家属和患者，一定程度上可以降低医患矛盾的产生。

沟通形式含3个部分：口语、非口语（肢体语言）和书面资料。

沟通的对象：医护人们的辛苦在哪里？辛苦在面对的其实不单单只是患者，我们面对的还有患者的家属，你更需要辨别谁是家属中的关键人物；第三者，旁边的闲杂人等都可能是医病关系的第三者；医疗团队，这也是要去面对的。其实在这一个工作环境里面有时候我们没有办法单纯的行医。作为医者，很多的时候我们要面对很多的人情世故，所以这也是很大的一个焦虑来源。

“药方”：倾听、我讯息、同理心。

① 倾听：我们要听出什么？听出患者的担忧。当他告诉你“我不知道这个病这样下去会变成什么样子”的时候，背后他想说是什么？他想问的是这个病再这样下去会怎么影响我的生活？我现在要做的治疗有哪些？我的生活会发生怎么样巨大的变化？要提醒大家的一件事情是：很多时候因为我们在医院工作，看到很多的事情觉得习以为常，可是对于患者而言，对于不太熟悉医疗环境和没有医疗知识的人而言，他们会有严重的焦虑出现。

② 我讯息：什么是我讯息？是在我的立场，我看到什么、听到什么并且把患者的需要和焦虑说出来叫我讯息。说出患者真正想说的话，说出他们的需要。我讯息的好处在哪里呢？因为如果直接把你的直觉用我说出来，通常紧张的程度就会降低。所以可以练习一下，下次如果有人要跟你吵架的时候用我讯息其实挺有效的，比如说一句“我一直都没有想要跟你吵架”，在这个情况下你们通常吵不起来。

③ 同理心：同理心和同情不一样，同理心有3个阶段。第1个阶段就是有耳无嘴，就是听，不只是语言还包括非语言。第2个阶段是用心计较，就是了解他话中的感受，然后和他产生共鸣。第3个阶段才是说出有温度的话语，适当回应，而反应的方式是令对方知道有人确实听到他所说的话。比如说：“我知道你并不希望听到这个消息”、“我知道您因为妻子照顾您很辛苦，所以选择放弃治疗”，这些都是所谓的同理心话语。其实说有温度的话语可以一定程度上使医患关系的紧张度降低。

想要在医患关系中促进和谐，从倾听到我讯息再到同理心，这是一个过程。先从自己出发，先从自己练起，所以看完这篇文章的你请对自己身旁的伙伴说出一句有温度的话，成为一名有温度的医护人员吧！如果他有笑容，就表示足够有温度啦！