我们先来了解一下观察与评论的区别。

书中摘录

印度哲学家克里希那穆提曾经说，“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。如果我们的表达言过其实，别人就可能产生逆反心理，而不愿做出友善的回应。

个人解读

记得有句话是这么说的：“世上不存在从来没有说过谎的人。”我觉得这句话和印度哲学家所说有相通之处，人们常将所看到的、感受到的最初信息，经过大脑有意或无意的加工，或者部分丢失或者放大，亦或个人化。这些经加工了的信息由口中说出即为评论，将事实的原本描述出来则为观察。任何人都无法做到只说观察而不说评论，但如果想达到有效沟通，尤其是与沟通对象尚未建立信任关系时，尽量用观察到的事实作为沟通的开场白。

举例说明：护士如何应用观察来为护患沟通开场？

护士：“你怎么这么不听话，每一次量体温的时候都不在病房。“

患者：“这个星期我不就是两次量体温的时候没在病房吗？你这样说有点太过分了。”

这个例子中，护士把患者未等候量体温这个行为评论为“该患者不听话”，这会导致患者的反感。他心里会想：住院这么多天，医护说什么我都照做了，到哪找我这么老实的患者，不就是两次没量到体温嘛，这有多大不了的事，至于说我“不听话”这么难听吗？

那接下来我们可想而知，患者心里已经有小疙瘩了，这名护士之后与他的沟通就不容易顺畅了。

举例说明：护士如何面对患者的负面评论？

患者家属：“你打针的技术不好，我不要你帮我孩子打针，我上次看到你帮5床扎针，来来回回穿了几下才扎到。”

护士：“小孩子打针有时候要试探深浅，上次帮5床打针，我来回了两下也就扎了一针，你不懂就不要乱说，你爱找谁打就找谁打。”

这个例子中，该护士之前为5床打针时的情境给患儿家长留下了不好的印象，直接就得出了“该护士技术差”这个评论。作为护士不可能和家属理论这个评论是否失真，这种情形在临床上并不少见。

面对负面评论时，人们通常会有四种反应：心存愧疚；指责他人；体会自己内心的感受和需求；体会对方的内心感受和需求。

这名护士在面对负面评论时，最佳的应对方式为：了解自己听到负面评论时不满，了解自己需要得到家长的认可，体会家长对孩子扎针疼痛的担心，不通过指责，而是通过进一步的有效沟通试着让家长认可自己。

了解表达感受的重要性。

书中摘录

我们说“我觉得”，我们常常并不是在表达感受，而是在表达想法。体会和表达感受并不容易，对于从事律师、工程师、警察、经理等职业的人来说尤为困难。清楚的表达感受需要丰富的词汇，“很好”或“很差”这样的词语很难让人明白我们的实际情况。

个人解读

每个人都是独立的个体，就是在最亲密的关系如夫妻、母子等中，均不可能达到“一切尽在不言中”，一句自以为的“你懂的”，常常换来的回应是“我真不懂”。有时候我们听到一些话时感觉很不好，但又不说或说不出什么感觉，这样常让自己很烦躁，对方又不明就里，依旧侃侃而谈，烦闷的情绪一旦表现为爆发，双方都将受不良情绪的伤害。

举例说明：护士如何了解“话不多”患者的感受？

护士：“您今天感觉怎么样？”

患者：“还好。”

护士：“有什么需要我帮忙的请尽管说。”

患者：“哦”。

没过多久，该患者因头晕而跌倒在卫生间内。

在这个例子中，该患者是一个不愿给人添麻烦的人，他常常不会主动表达感受，如果护士对患者的病情及性格很了解，这样沟通则能更容易让患者主动表达。

护士：“王大妈，您的血压有些偏低，您需要上厕所时请告诉家属或我，千万不要怕麻烦别人，如因无陪伴而导致您跌倒的话我会感到内疚的。”

举例说明：护士如何分析“话太多”的患者感受？

患者：“郁闷死了，这家医院怎么这么差劲！医生一天见不了几次，护士倒是随时可见，但总是让我要这样不要那样，烦死了，我又不是小孩子，床睡的不舒服，连个凳子表皮都脱漆了！”

护士心里想：你既然哪哪都不顺，那快出院呀。

在这个例子中，该患者牢骚满腹，负面情绪的泛滥能席卷身边的人。护士的工作性质注定每天都有可能遇到这样的情景，我们听到的是患者指责性的评论，而患者会认为她在表达她的需求。护患不在一个频道上不可能有效沟通。

还记得前面讲的护士如何面对负面的评论吗？是的，这个时候护士可以先感知自己内心的感受后再去试着体会患者，每一个愤怒后面都隐藏着未被满足的需求。我们可以试着用同理心的方式引导患者感受并表达自己的需求。比如：

护士：“您好，我能体会到您的愤怒，住院确实不是愉快的体验，你需要我为您做些什么吗？”

洞悉每个人的需要应来源于自身而不是他人。

书中摘录

批评往往暗含着期待，对他人的批评，实际上间接表达了我们尚未满足的需要，如果一个人说“你从不理解我”，他实际上是渴望得到理解。大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题，在不顺心时，我们倾向于考虑别人有什么错。他人的言行也许和我们的感受有关，但并不是我们感受的起因，感受根源于我们自身的需要。

个人解读

中国人以含蓄为美德，往往不好意思直接明了地说出自己的感受和需要，倾听者如不能敏锐地猜出对方的需要，委屈、郁闷、曲解、误解等等不利于有效沟通的因素由此而生。

举例说明：护士如何引导患者发现自身的需求？

一位一向很遵从医嘱的老奶奶近些天突然不按时服药了。王护士认为，这个奶奶这么不听话，应该好好从按时服药的重要性方面多教育教育。李护士认为，从奶奶之前的表现来说，奶奶不按时服药应该还有其他的原因，于是他和奶奶展开了下面这段对话。

李护士：“奶奶，之前您按时服药，血压控制的挺好的，明天我提醒着您，我们继续按时服药好吗？”

奶奶：“服药的时间我都记着呢，不需要提醒，你看我血压控制得这么好，孩子们都不需要陪着我了，都上班去了。”

李护士：“您是不是觉得很孤单，需要家人陪伴？”

奶奶：“嗯，我知道他们上班忙，留他们我不忍心，都走了我又闹心。”

在这个例子中，奶奶用不配合治疗这种方式去表达自己的需要，这在临床上并不少见。你认为患者们“不听话”，很可能是你没听懂他们的话，反常的行为后面往往隐藏着未被读懂的需要。

举例说明：护士如何向患者表达自己的需要？

护士：“请复述一遍刚刚我给你讲的健康指导，等检查时如果你讲不出的话，领导会说我工作不到位的。”

患者：“我是患者又不是学生，你是护士又不是老师，我为什么要背你刚刚说的话？”

在这个例子中，护士把提升自己工作质量的需要，转述为对他人行为的要求，患者会听到这样的潜台词：护士挨评是患者的错。这样的沟通会让患者不是滋味，有替人买单的感觉。如果换成下面的说法，患者会比较容易接受。

护士：“请复述一遍刚刚我给你讲的健康指导，我需要知道我没表述好的地方。”

区分请求和命令。

书中摘录

我们是否尊重他人的感受和需要，最能体现我们提出的是请求还是命令。清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑。如果一个人提出了明确的请求，却没有提及感受和需要，有可能导致交流的困难。

个人解读

人与人之间的沟通是思想的交流，我们可以通过言语和行为去影响别人，但不要试图去改变别人，被沟通者一旦感受到了这种企图，所谓的“请求”均将被理解成“命令”，被沟通者将迅速关闭自己的心门。

举例说明：为什么很多患者“念得好”但却“做不到”？

护士：“您的肾功能不好，我不是和您说了嘛，不能吃咸的东西，您怎么又偷偷吃霉豆腐啊？”

患者心里想：口里实在没味，吃一点又不会咋滴，这一次被发现了，下次隐蔽些。

在这个例子中，护士要求不能做的事，恰被患者认为是他需要的，这样的沟通是不可能达到一致。在医疗场所中，医务工作者对于患者来说有权威性，“不要这样不要那样”的话语，很容易被听成命令，这会导致患者产生逆反心理。如换一种沟通方式，可能更容易让患者接受，比如：

护士：“您的肾功能不好，您的体重有必要控制在理想体重上下一公斤以内，你愿意设立这个目标吗？”

患者：“我知道体重波动太大会影响透析效果，那如何做才能有效控制体重呢？”

护士：“水和钠的积聚最容易让体重增加，钠也就是我们吃的盐，让我来详细说说我们应该怎样做吧。”

患者：“好的。”

非暴力沟通让我们用观察的事实去陈述问题，用心体会并表达我们的感受，思考负面情绪后面隐藏的需要，以前三者为基础来提出恰当的请求，最终得以达成有效沟通。非暴力沟通是一种思维方式而不是咬文嚼字的沟通技巧，我们可以通过分析无效沟通事件来加深对非暴力沟通的四个关键词的理解。